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ISO 9001：2015中相關(guān)方的含義與期望
ISO 9001：2015將新的挑戰(zhàn)推到企業(yè)面前，即企業(yè)必須明確誰(shuí)才是企業(yè)的相關(guān)方，以及他們的重要需求是什么。
早在ISO 9004的4.4條款中和EFQM卓越經(jīng)營(yíng)模型中，對(duì)“相關(guān)方、需求與期望”的概念就有所提及。相關(guān)方概念的導(dǎo)入源自20世紀(jì)80年代中期，企業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)著作中對(duì)“股東管理”理念的討論。
然而，對(duì)組織個(gè)體來(lái)說(shuō)，如何使標(biāo)準(zhǔn)的新要求為質(zhì)量管理創(chuàng)造真正的附加值還需要組織自行探索。例如，哪些指標(biāo)被用于判定某個(gè)相關(guān)方對(duì)質(zhì)量管理體系是否重要？又或者，如何判定某人或某團(tuán)體不應(yīng)被視為質(zhì)量管理體系的相關(guān)方？更棘手的是，如何確定相關(guān)方的哪些需求是真正對(duì)質(zhì)量管理有益的？不解決上述問(wèn)題，很可能導(dǎo)致新標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理體系出現(xiàn)去耦合效應(yīng)，即相互脫節(jié)。當(dāng)質(zhì)量管理體系需要滿足的標(biāo)準(zhǔn)不斷擴(kuò)展而用戶并不理解其真正含義時(shí)，所有以描述或指示的形式制定的計(jì)劃將被冷漠對(duì)待，甚至根本無(wú)法實(shí)施，即出現(xiàn)所謂的“三過(guò)效果”，即看過(guò)、笑過(guò)、裝訂過(guò)。
ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)方給出了極為寬泛的定義：相關(guān)方是指那些其決定或行為能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生影響、能夠被企業(yè)所影響或感覺(jué)能夠被企業(yè)所影響的個(gè)人或組織，可能是所有者、雇員、供應(yīng)商或顧客。應(yīng)注意的是，標(biāo)準(zhǔn)所提到的相關(guān)方僅指與質(zhì)量管理體系，即產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的個(gè)人或組織。例如，銀行對(duì)于一家生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是相關(guān)方，但其對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量所起到的作用則微乎其微。相反，外部審核通常不被視為組織的相關(guān)方，然而，它卻很可能就是企業(yè)質(zhì)量管理體系的相關(guān)方。
我們可以將ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的要求（條款4.2）想象為一個(gè)雙層過(guò)濾裝置（見(jiàn)圖1）。第一層過(guò)濾裝置從企業(yè)的所有相關(guān)方中，將與企業(yè)質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方篩選出來(lái)（ISO 9001：2015條款4.2a）。第二層過(guò)濾裝置則從這些相關(guān)方中過(guò)濾出所有與企業(yè)質(zhì)量管理體系相關(guān)的需求（ISO 9001：2015條款4.2b）。
步驟一：確定相關(guān)方并分組
首先，需要確定與質(zhì)量管理系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)的相關(guān)方。這一步驟應(yīng)由一個(gè)小組完成，小組的成員應(yīng)當(dāng)覆蓋企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)整體。只有對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)多角度的審視，才能保證將全部相關(guān)方納入視野。
同時(shí)需要注意，標(biāo)準(zhǔn)要求僅針對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)（即產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量）重要的相關(guān)方。這其中，來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)方也應(yīng)被予以考慮。質(zhì)量管理系統(tǒng)包含多種橫向任務(wù)，不同部門(mén)間也會(huì)互相影響，因此，如“采購(gòu)主管”、“生產(chǎn)主管”和“企業(yè)經(jīng)理”等也可能是重要的相關(guān)方。
這里有一項(xiàng)重要的原則，即對(duì)相關(guān)方的定義越具體，后期對(duì)其需求的探知就越容易，對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)的貢獻(xiàn)也就越大。僅將相關(guān)方命名為“供貨商”、“客戶”和“員工”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，建議將其定義為具體的人或組織，如X有限公司，Y股份公司或采購(gòu)部經(jīng)理Z先生。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，一般可以列出一個(gè)包含50至60個(gè)相關(guān)方的名單。
之后，對(duì)名單中的人員和組織逐一考量，看是否可以將其合并為若干小組。建議可以將供貨商劃分為幾個(gè)組。例如，“供貨商一組”可包含那些對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有直接影響，因而無(wú)須對(duì)其進(jìn)行評(píng)估或?qū)ζ湄浳餆o(wú)須安排系統(tǒng)入庫(kù)檢驗(yàn)的供貨商。“供貨商二組”則包含那些對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有間接或部分直接影響的供貨商。此外，那些需要提供質(zhì)量管理系統(tǒng)資質(zhì)認(rèn)證或?qū)ζ湄浳镄枰M(jìn)行抽樣入庫(kù)檢查的供貨商也可劃歸該組。最后，那些對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量能夠造成直接影響的供貨商則可被歸入“供貨商三組”。對(duì)這類(lèi)供貨商質(zhì)量管理體系擬定了大量的質(zhì)量管理措施，如系統(tǒng)的商品入庫(kù)檢查、簽訂質(zhì)量保障協(xié)議、供貨商審核，等等。根據(jù)已有部分項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，將處于壟斷地位的供貨商、關(guān)鍵性供貨商，或單一來(lái)源供貨商歸為一類(lèi)也非常重要。
上述第一步驟的目的在于確定企業(yè)所有的相關(guān)方，并將其歸類(lèi)為12~15個(gè)個(gè)人、組織或小組。
步驟二：確定重要相關(guān)方
在第二步開(kāi)始前，首先需要確定評(píng)判是否為重要相關(guān)方的標(biāo)準(zhǔn)。在當(dāng)前文獻(xiàn)中，“實(shí)力”和“優(yōu)先權(quán)”通常被作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。
實(shí)力可以被理解為一種社會(huì)影響力。相關(guān)方通常擁有在利益沖突的情況下，相比其他相關(guān)方更多的資金，以及克服阻力實(shí)現(xiàn)自我意愿的能力。
優(yōu)先權(quán)是指，質(zhì)量管理系統(tǒng)對(duì)相關(guān)方的需求承擔(dān)了怎樣的直接責(zé)任。高優(yōu)先權(quán)意味著，在時(shí)間緊迫的情況下某相關(guān)方對(duì)企業(yè)具有更重要的意義。
之后，按照兩項(xiàng)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)分別對(duì)每一個(gè)相關(guān)方打分。通常采用的是5點(diǎn)計(jì)分法，如“1-最低”至“5-最高”，以清楚標(biāo)明各相關(guān)方之間的區(qū)別。當(dāng)相關(guān)方數(shù)量超過(guò)12個(gè)時(shí)，建議使用10點(diǎn)計(jì)分法。此項(xiàng)評(píng)估雖可由一人操作，但如能由質(zhì)量管理系統(tǒng)執(zhí)行人員、企業(yè)經(jīng)理和內(nèi)部相關(guān)方共同組成小組進(jìn)行評(píng)估則效果更好。對(duì)相關(guān)方的打分可由評(píng)分組經(jīng)討論形成一致意見(jiàn)，也可由評(píng)分組成員分別打分再計(jì)算平均值。每個(gè)相關(guān)方將根據(jù)其獲得的“實(shí)力”和“優(yōu)先權(quán)”分值被標(biāo)識(shí)在一個(gè)象限圖內(nèi)。隨后對(duì)此進(jìn)行討論，并最終確定哪些相關(guān)方對(duì)該企業(yè)來(lái)說(shuō)是重要的。此處，可使用ABC分析法：A（重要相關(guān)方）、B（較重要相關(guān)方）和C（非重要相關(guān)方）。圖2所展示的象限圖，即為根據(jù)質(zhì)量管理系統(tǒng)重要性繪制的相關(guān)方圖。
步驟三：確定重要需求
確定相關(guān)方的重要需求是成敗的關(guān)鍵，這里需要明確這些需求是否有益于質(zhì)量管理系統(tǒng)。卡諾模型為此提供了很好的理論基礎(chǔ)（見(jiàn)圖3）。
以企業(yè)或組織領(lǐng)導(dǎo)為例，對(duì)重要相關(guān)方的判定他們應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明。因?yàn)檫@些相關(guān)方對(duì)整個(gè)組織都非常重要。相關(guān)方的需求可能包括：有效的資質(zhì)認(rèn)證；與顧客和供應(yīng)商達(dá)成的質(zhì)量保證協(xié)議；第三方擔(dān)保的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量保障。
上述需求可被視為質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)，但它們并不是質(zhì)量管理體系成功的保證。對(duì)照卡諾模型，上述需求僅為基礎(chǔ)型需求。滿足基本型需求只是合作的前提，但并不能意味著相關(guān)方的滿意，而未能滿足基本型需求則意味著被投訴。例如，企業(yè)經(jīng)理者可以預(yù)期得到有效的資質(zhì)認(rèn)證，并且質(zhì)量保證協(xié)議得到遵守。通常情況下，管理者并不會(huì)為此感到特別滿意，相反，如果這個(gè)要求未被滿足，則一定會(huì)招到“違規(guī)投訴”。對(duì)于那些以滿足基本型需求為目標(biāo)的質(zhì)量管理專家來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)任務(wù)可能并不會(huì)帶來(lái)什么欣喜，因?yàn)闈M足了需求未必代表滿意，而未滿足要求則定會(huì)遭受強(qiáng)烈的指責(zé)。
想要構(gòu)建成功的質(zhì)量管理體系必須向期望型需求和興奮型需求靠攏。不同于基本型需求，期望型需求對(duì)績(jī)效滿意度有積極作用。需求的滿足與領(lǐng)導(dǎo)的滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。因此，假如質(zhì)量管理系統(tǒng)的成本是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的需求的話，那么您能否在保持現(xiàn)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況下通過(guò)改變檢驗(yàn)計(jì)劃（方法、頻率、樣本范圍等）來(lái)降低檢驗(yàn)成本呢？其他的期望型需求還可能包括：縮短供貨周期，可實(shí)現(xiàn)的優(yōu)化措施，更快地轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理體系以使其適應(yīng)新產(chǎn)品或新客戶的要求，等等。
興奮型因素往往很難描述。它超越領(lǐng)導(dǎo)者的預(yù)期，因此即使未被滿足也不會(huì)引起任何不滿。但如果能夠發(fā)現(xiàn)興奮型因素并使其實(shí)現(xiàn)，則將會(huì)收獲意想不到的滿意度。曾有一家企業(yè)，將較短的產(chǎn)品上市時(shí)間標(biāo)定為企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。因此，該公司將銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)研發(fā)、審核部門(mén)和改善創(chuàng)新（流程自我評(píng)估、流程持續(xù)改善組、流程參與者面談等）匯集在一起，并最終實(shí)現(xiàn)了改進(jìn)組織流程的目標(biāo)，牢固了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
實(shí)踐證明，對(duì)重要的相關(guān)方進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，可以系統(tǒng)并有針對(duì)性地確定需求。這也是與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或客戶的審計(jì)員就其質(zhì)量管理系統(tǒng)的需求交流意見(jiàn)的最好時(shí)機(jī)。據(jù)此，您還可以檢驗(yàn)是否對(duì)重要的相關(guān)方給予應(yīng)有的關(guān)注？您是否為重要相關(guān)方提供了關(guān)于質(zhì)量管理系統(tǒng)有針對(duì)性的信息？報(bào)告的撰寫(xiě)是持續(xù)進(jìn)行還是僅就具體事件？檢查您的日程安排，看過(guò)去3個(gè)月里您與重要相關(guān)方進(jìn)行了多長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)談？對(duì)上述問(wèn)題的思考有助于將質(zhì)量管理工作與重要相關(guān)方的基本需求更好結(jié)合，最終使質(zhì)量管理系統(tǒng)獲得更高的認(rèn)可度并取得更好的成績(jī)。
綜上所述，只有真正了解質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)型需求、期望型需求和興奮型需求，才能為質(zhì)量管理取得成功奠定堅(jiān)實(shí)的基石。